01 · Підтримка
Відповіді на типові питання цілодобово
Доставка, оплата, повернення, гарантія, наявність. Відповідь формується з ваших документів і каталогу, а не з загальних знань моделі.
Клієнта дратує не бот. Його дратує бот, який не знає відповіді й не кличе людину.
Робимо ботів, які відповідають з ваших документів і систем, показують статус замовлення, записують на зустріч і передають складні звернення менеджеру разом із контекстом розмови.
Арифметика
Вигода бота рахується просто: кількість звернень × частка типових питань × хвилини на відповідь
300 звернень на день, де 60{85c32a404beb3a17fad9859395e98171d5844d669a872c9f6728ab61e397d515} – це статус замовлення, умови доставки й наявність, а кожна відповідь займає 4 хвилини, – це близько 12 годин роботи щодня. Друга частина економіки – звернення поза графіком: вони або чекають до ранку, або втрачаються.
Якщо у вас 15 звернень на день і кожне унікальне – ми скажемо, що бот тут зайвий, і запропонуємо впорядкувати відповіді та шаблони.
- 01Кількість звернень і канали, звідки вони приходять
- 02Частка питань, що повторюються щотижня
- 03Час першої відповіді вдень і поза графіком
- 04Чи є актуальні документи з умовами й правилами
- 05Звідки бот братиме статуси, ціни й наявність
- 06Хто приймає розмову, коли бот її передає
Сценарії
Чотири задачі, де бот дає ефект найшвидше
02 · Замовлення
Статус, зміна й повторне замовлення
Бот бачить замовлення в обліку: показує статус і трек, приймає запит на зміну, оформлює повторну покупку без участі менеджера.
03 · Заявки
Кваліфікація й запис на зустріч
Уточнює задачу, бюджет і строки за вашими критеріями, пропонує вільний час у календарі й створює угоду в CRM із повним листуванням.
04 · Команда
Внутрішній бот по базі знань
Відповідає співробітникам про регламенти, умови для клієнтів і внутрішні процедури з посиланням на документ-джерело.
Хороший бот вимірюється не кількістю діалогів. А часткою питань, закритих без людини й без скарг.
Пілот
Один канал і один набір тем – і чесний замір
Беремо обмежений обсяг: канал із найбільшим потоком і теми, які повторюються найчастіше. Порівнюємо з тим, як це робилось раніше.
- 01Вибір каналу й тем
- 02Базовий замір часу
- 03Відповіді на ваших даних
- 04Правила передачі людині
- 05Рішення про масштаб
Вимірюємо частку діалогів, закритих без менеджера, час першої відповіді, кількість передач людині та звернення, де клієнт лишився незадоволеним. Якщо цифри не покращились, масштабування не пропонуємо.
Чесна межа
Що бот не робить самостійно
-
01 · Гроші
Знижки, компенсації та винятки з правил
Бот називає умови, які діють, але не домовляється про ціну й не обіцяє повернення коштів. Такі розмови одразу йдуть до менеджера.
Правила відповіді · Ескалація
-
02 · Скарги
Конфлікти й чутливі теми
Незадоволення, претензія, згадка про здоровʼя чи юридичні наслідки – це сигнал передати розмову людині, а не намагатися відповісти шаблоном.
Сигнали передачі · Резюме для менеджера
-
03 · Дані клієнтів
Персональні дані та історія звернень
Передаємо мінімум, потрібний для відповіді, зі знеособленням там, де це можливо. Постачальник моделі, регіон обробки й строк зберігання діалогів узгоджуються до старту.
Мінімізація даних · Політика зберігання
-
01
Зустріч 30 хвилин
Потік звернень, канали, хто зараз відповідає та які питання повторюються найчастіше.
-
02
Розбір звернень і база знань
Класифікуємо історію діалогів, збираємо джерела відповідей, знаходимо теми з найбільшим обсягом і найменшим ризиком.
-
03
Пілот в одному каналі
Запуск на обмеженому наборі тем, контроль якості відповідей, журнал передач людині й помилок.
-
04
Масштабування та інтеграція
Решта каналів, підключення до CRM і обліку, регламент оновлення бази знань, моніторинг якості й витрат.
Вартість
Рахуємо вартість на тисячу діалогів
Оплата моделей і сторонніх сервісів іде постачальникам за фактичним обсягом використання.
Розбір зверненьРазово
від $1 200
Класифікація історії діалогів і розрахунок, яку частку звернень бот закриє без людини.
- Аналіз потоку звернень по каналах
- Перелік тем, придатних для автоматизації
- Оцінка економії в годинах і грошах
- Що потрібно впорядкувати до старту
Бот під ключ4–6 тижнів
від $3 500
Один канал, відповіді на ваших даних, передача людині та інтеграція з вашими системами.
- База знань і правила відповідей
- Інтеграція з CRM, обліком і календарем
- Сценарії ескалації до менеджера
- Звіт про фактичну економію
Питання
Що зазвичай запитують про чат-ботів
Сценарний бот працює лише там, де клієнт іде передбаченим шляхом, і ламається на першому вільному питанні. Бот на моделі розуміє формулювання своїми словами, але відповідає лише з ваших матеріалів – правила й межі задаєте ви.
Відповіді формуються з ваших документів і систем: прайс, умови доставки, статуси, база знань. Якщо потрібної інформації немає, бот каже про це й передає звернення людині – це закладено в правила, а не залежить від удачі.
За прямим проханням клієнта, у чутливих темах, при повторному нерозумінні питання та в усьому, що стосується грошей, скарг і зобовʼязань. Менеджер отримує історію листування й коротке резюме, а не порожній чат.
Віджет на сайті, Telegram, Viber, WhatsApp, Instagram Direct і Facebook Messenger. Логіка одна, а канали підключаються за пріоритетом: почати краще з того, де найбільше звернень.
Історія типових звернень, актуальні документи з умовами, доступ до систем, звідки беруться статуси й ціни, і людина, яка погодить формулювання відповідей. Без цього бот відповідатиме загальними фразами.
Оплата моделі за обсяг звернень плюс підтримка сценаріїв і оновлення бази знань. Рахуємо вартість на 1000 діалогів – так видно, чи дешевше це за поточну обробку.
Початок
Подивимось на ваші звернення – і скажемо, яку частку бот закриє без людини
30 хвилин онлайн із фаундером. Розберемо канали, типові питання й те, куди бот має передавати складні розмови. Резюме надішлемо письмово.