01 · Поддержка
Ответы на типовые вопросы круглосуточно
Доставка, оплата, возвраты, гарантия, наличие. Ответы формируются по вашим документам и каталогу, а не по общим знаниям модели.
Клиенту не нужен бот. Ему нужен ответ и возможность поговорить с человеком.
Создаём ботов, которые отвечают по вашим документам и системам, показывают статус заказа, записывают на встречу и передают сложные обращения менеджеру с готовым контекстом разговора.
Арифметика
Выгода бота считается просто: количество обращений × доля типовых вопросов × минуты на ответ
300 обращений в день, из них 60{85c32a404beb3a17fad9859395e98171d5844d669a872c9f6728ab61e397d515} — вопросы о статусе заказа, условиях доставки и наличии. Если каждый ответ занимает 4 минуты, это около 12 часов работы ежедневно. Ещё одна часть потерь — обращения в нерабочее время: клиентам приходится ждать до утра, и часть из них уходит.
Если у вас 15 обращений в день и каждое уникально, мы скажем, что бот пока не окупится, и предложим сначала структурировать ответы и шаблоны.
- 01Количество обращений и каналы, откуда они приходят
- 02Доля вопросов, которые повторяются еженедельно
- 03Время первого ответа в рабочее и нерабочее время
- 04Есть ли актуальные документы с условиями и правилами
- 05Откуда бот будет брать статусы, цены и наличие
- 06Кто принимает разговор, когда бот передаёт его дальше
Сценарии
Четыре задачи, где бот быстрее всего даёт эффект
02 · Заказы
Статус, изменение и повторные заказы
Бот видит заказ в учётной системе: показывает статус и трек-номер, принимает запрос на изменение и оформляет повторную покупку без участия менеджера.
03 · Заявки
Квалификация и запись на встречу
Уточняет задачу, бюджет и сроки по вашим критериям, предлагает свободное время в календаре и создаёт запись в CRM с полным контекстом.
04 · Команда
Внутренний бот по базе знаний
Отвечает сотрудникам о регламентах, условиях для клиентов и внутренних процедурах со ссылкой на документ-источник.
Хороший бот измеряется не количеством диалогов. А долей вопросов, закрытых без человека и без жалоб.
Пилот
Один канал и один набор тем — и честный замер
Берём ограниченный объём: канал с наибольшим потоком обращений и темы, которые повторяются чаще всего. Сравниваем с тем, как это работало раньше.
- 01Выбор канала и тем
- 02Базовый замер времени
- 03Ответы на ваших данных
- 04Правила передачи человеку
- 05Решение про масштаб
Измеряем долю диалогов, закрытых без менеджера, время первого ответа, количество передач человеку и обращения, в которых клиент остался недоволен. Если цифры не улучшились, масштабирование не предлагаем.
Честные границы
Что бот не делает самостоятельно
-
01 · Деньги
Скидки, компенсации и исключения из правил
Бот называет действующие условия, но не договаривается о цене и не обещает возврат денег. Такие разговоры сразу передаются менеджеру.
Правила ответа · Эскалация
-
02 · Жалобы
Конфликты и чувствительные темы
Недовольство, претензия, упоминание о здоровье или юридические последствия — сигнал передать разговор человеку, а не пытаться ответить шаблоном.
Сигналы передачи · Резюме для менеджера
-
03 · Данные клиентов
Персональные данные и история обращений
Передаём минимум, необходимый для ответа, с обезличиванием там, где это возможно. Посредник модели, регион обработки и срок хранения диалогов согласовываются до старта.
Минимизация данных · Политика хранения
-
01
Встреча 30 минут
Поток обращений, каналы, кто сейчас отвечает и какие вопросы повторяются чаще всего.
-
02
Разбор обращений и базы знаний
Классифицируем историю диалогов, выбораем источники ответов, находим темы с наибольшим объёмом и наименьшим риском.
-
03
Пилот в одном канале
Запуск на ограниченном наборе тем, контроль качества ответов, журнал передач человеку и ошибок.
-
04
Масштабирование и интеграция
Расширение каналов, подключение к CRM и учётной системе, регламент обновления базы знаний, мониторинг качества и затрат.
Стоимость
Считаем стоимость на тысячу диалогов
Оплата моделей и сторонних сервисов идёт поставщикам по фактическому объёму использования.
Разбор обращенийРазово
от $1 200
Классификация истории диалогов и расчёт доли обращений, которые бот закроет без человека.
- Анализ потока обращений по каналам
- Перечень тем, подходящих для автоматизации
- Оценка экономии в часах и деньгах
- Что нужно структурировать до старта
Бот под ключ4–6 недель
от $3 500
Один канал, ответы на ваших данных, передача человеку и интеграция с вашими системами.
Один канал, ответы на ваших данных, передача человеку и интеграция с вашими системами.
Вопросы
Что обычно спрашивают о чат-ботах
Сценарный бот решает только то, где клиент идёт по предусмотренному пути, и останавливается на первом нестандартном вопросе. Бот на модели понимает формулировки своими словами, но отвечает только по вашим материалам — правила и границы задаёте вы.
Ответы формируются по вашим документам и системам: прайс, условия доставки, статусы, база знаний. Если нужной информации нет, бот сообщает об этом и передаёт обращение человеку — это заложено в правила, а не зависит от удачи.
По прямой просьбе клиента, в чувствительных темах, при повторном непонимании и во всём, что касается денег, жалоб и обязательств. Менеджер получает историю переписки и короткое резюме, а не пустой чат.
Виджет на сайте, Telegram, Viber, WhatsApp, Instagram Direct и Facebook Messenger. Логика одна, а каналы подключаются по приоритету: начать лучше с того, где больше всего обращений.
История типовых обращений, актуальные документы с условиями, доступ к системам, источник статусов и цен, а также человек, который согласует формулировки ответов. Без этого бот будет отвечать общими фразами.
Оплата модели по объёму обращений плюс поддержка сценариев и обновление базы знаний. Считаем стоимость на 1000 диалогов — так видно, дешевле ли это текущей обработки.
Начало
Посмотрим на ваши обращения — и скажем, какую долю бот закроет без человека
30 минут онлайн с основателем. Разберём каналы, типовые вопросы и ситуации, в которых бот должен передавать разговор человеку. Резюме отправим письменно.